Net Promoter Score
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¿Cómo calcular el Net Promoter Score?
Calcular el NPS es sencillo una vez que entiendes cómo funciona la escala. El proceso comienza con una pregunta directa y termina convirtiendo las respuestas en un indicador fácil de interpretar.
La pregunta clave de la encuesta NPS
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [marca/servicio] a un amigo o colega?»
Los clientes pasivos (7 u 8) no entran directamente en la fórmula, aunque sí son importantes para entender el panorama completo de tu base de clientes.
Recolecta las respuestas
Envía la encuesta NPS y registra las respuestas utilizando una escala del 0 al 10.
Clasifica a tus clientes
Separa cada respuesta en detractores, pasivos o promotores según la puntuación obtenida.
Calcula los porcentajes
Determina qué porcentaje del total corresponde a promotores y qué porcentaje corresponde a detractores.
Obtén tu NPS
Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El resultado final será tu Net Promoter Score.
El resultado puede oscilar entre -100 y +100. Un NPS negativo significa que existen más detractores que promotores. Un NPS positivo indica que la recomendación de tus clientes supera los niveles de insatisfacción.
Para profundizar en otros indicadores que complementan el NPS, revisa nuestra guía sobre métricas de marketing digital →
La escala del NPS: los 3 tipos de clientes
El corazón del Net Promoter Score es su escala del 0 al 10. Cada respuesta ubica al cliente en uno de tres segmentos. Comprender estos grupos permite convertir el número del NPS en acciones concretas.
Visualiza la escala NPS
Detractores
Son clientes insatisfechos o decepcionados. Pueden dejar de comprar y compartir experiencias negativas mediante reseñas, redes sociales o recomendaciones desfavorables.
- Rango: 0 a 6.
- Comportamiento: quejas, churn y boca a boca negativo.
- Impacto: restan porcentaje al NPS final.
- Prioridad: requieren atención inmediata.
Realizar contacto de recuperación en menos de 24 horas.
Pasivos
Están satisfechos, pero no entusiasmados. No hablan negativamente de la empresa, aunque tampoco existe una lealtad suficiente para impedir que un competidor los atraiga.
- Rango: 7 u 8.
- Comportamiento: compran, pero recomiendan poco.
- Impacto: no suman ni restan al NPS.
- Oportunidad: pueden convertirse en promotores.
Superar expectativas antes de que la competencia los capture.
Promotores
Son clientes leales que recomiendan la marca de forma espontánea. Ayudan a impulsar crecimiento orgánico y pueden reducir el costo de adquisición de nuevos clientes.
- Rango: 9 o 10.
- Comportamiento: recompran, refieren y defienden la marca.
- Impacto: suman porcentaje al NPS final.
- Valor: generan confianza y recomendación.
Reconocerlos, amplificar su experiencia y solicitar referidos.
Las empresas maduras utilizan a los detractores como alertas tempranas. Una encuesta NPS debería incluir una pregunta abierta como: «¿Cuál es la principal razón de tu calificación?». Esa respuesta puede revelar la causa raíz del problema.
Un 7 u 8 no necesariamente es un éxito definitivo. El cliente está satisfecho hoy, pero su lealtad todavía no está asegurada. Seguimiento personalizado, resolución proactiva o una experiencia memorable pueden ayudar a convertirlo en promotor.
Las empresas con un NPS elevado aprovechan a sus promotores mediante testimonios, casos de éxito, programas de referidos y contenido generado por clientes. La recomendación personal puede complementar de forma poderosa campañas de Google Ads o Meta Ads.
Ejemplo práctico de cálculo del NPS
Supongamos que envías una encuesta NPS a 200 clientes y obtienes los siguientes resultados:
Promotores
120 clientes calificaron con 9 o 10. Representan el 60% de las respuestas obtenidas.
Pasivos
50 clientes calificaron con 7 u 8. Representan el 25%, pero no entran directamente en la fórmula.
Detractores
30 clientes calificaron entre 0 y 6. Representan el 15% del total de respuestas.
Tu Net Promoter Score es 45, un resultado sólido en la mayoría de industrias.
¿Qué pasa si aumentan los detractores?
15% detractores
25% detractores
Al aumentar los detractores de 15% a 25%, el NPS baja de 45 a 35. Esto demuestra el peso real que cada segmento tiene sobre la puntuación final.
¿Qué NPS debería tener tu empresa?
No existe un número universal, pero sí rangos de referencia para interpretar tu puntuación neta del promotor.
Alerta crítica
Hay más detractores que promotores. Es una señal clara de que la experiencia del cliente necesita atención inmediata.
Lealtad aceptable
Existe una percepción positiva de la marca, aunque todavía hay un margen importante para mejorar la fidelización.
Buen desempeño
La empresa mantiene un nivel competitivo y una cantidad saludable de clientes dispuestos a recomendarla.
Excelencia
Existe una base sólida de clientes satisfechos que puede generar recomendaciones y crecimiento orgánico.
Resultado excepcional
Es un nivel poco frecuente, incluso entre marcas reconocidas globalmente, y refleja una fidelización extraordinaria.
Lo más importante es la tendencia. Un NPS que sube de 18 a 32 en seis meses indica que tus acciones están funcionando. Si baja de 42 a 28, es necesario realizar un diagnóstico inmediato, aunque el resultado todavía siga siendo positivo.
Net Promoter Score
Net Promoter Score promedio por industria
Capacidad instalada limitada
este trimestre.
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