DISEÑO UX: Descubra los principios del "diseño de la experiencia del usuario" y sus aplicaciones concretas

El diseño de un producto, una aplicación o un sitio web no se limita al contenido: se trata, sobre todo, del uso. La interacción debe ser fluida e intuitiva, el uso agradable y relevante, y la impresión positiva. Este uso racionalizado es lo que llamamos experiencia de usuario (UX), y la metodología de diseño que aborda esta cuestión es el diseño UX. 

Sin embargo, para muchos, este “diseño de la experiencia del usuario” sigue siendo una noción vaga. Este artículo pretende arrojar algo de luz sobre el tema del diseño UX, su interés y sus aplicaciones, especialmente en el contexto de un sitio web.

¿Qué es el diseño UX?

En el diseño de UX, existe el aspecto “diseño” (el diseño de la interfaz) y la parte “UX” (que se refiere a la experiencia del usuario). En esencia, el diseño UX se refiere al diseño de un producto o servicio (aplicación móvil, sitio web u otro) desde una perspectiva centrada en el usuario, es decir, teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios y la necesidad de ofrecerles una experiencia óptima.

El término fue acuñado por Donald Norman, cofundador del Nielsen Norman Group. En 1988, escribió un libro que todavía se considera la Biblia de la UX, The Design of Everyday Things, que sienta las bases del diseño centrado en el usuario.

Entender el diseño UX

El diseño UX es una disciplina cuyo objetivo es activar las palancas necesarias (técnicas, gráficas, comerciales, estratégicas) para diseñar una interfaz fácil de usar y ofrecer una experiencia de usuario de calidad. Detrás de esta compleja metodología, hay una idea muy simple, pero terriblemente relevante: incluso el mejor contenido del mundo no logrará su objetivo si está mal diseñado desde el punto de vista del usuario. 

En esencia, se trata de dar forma a productos o aplicaciones que mejoren la experiencia (y, en última instancia, la existencia) de los usuarios.

Para ello, es necesario tener en cuenta no sólo los componentes objetivos de un producto o servicio (su funcionalidad, fiabilidad, usos), sino también sus aspectos subjetivos, a saber: la forma en que la experiencia es vivida por los usuarios (practicidad, importancia y placer proporcionado), y las emociones despertadas. La famosa “pirámide de la UX” ofrece una visión clara de esta jerarquía:

Por eso el diseño UX, como metodología, es tan complejo: por su carácter multidisciplinar. Al contrario de lo que sugiere su nombre, esta disciplina no se centra exclusivamente en el diseño de interfaces, sino que reúne campos como el diseño, la producción, la tecnología, la interactividad, la psicología, la sociología y la estrategia empresarial. Todo lo que compone la cadena de valor de un producto o servicio se integra, en algún momento, en el diseño de la experiencia del usuario, para crear una interacción ideal en términos de tecnología, uso y emociones. En este sentido, el diseño UX abarca…

• El porqué (motivación, valores, percepciones),
• El qué (funcionalidad y uso),
• Y cómo (accesibilidad, estética).

Esto nos lleva a disipar un malentendido demasiado común: confundir el diseño de UX con el de UI.

Diseño UX VS Diseño UI

La confusión se explica fácilmente. No solo por el homónimo, sino porque se tiende a creer que la interfaz y la experiencia del usuario son una misma cosa. Esto es un malentendido. Porque estos dos campos, aunque relacionados, tienen objetivos diferentes: el diseño de la interfaz de usuario se ocupa de lo que el usuario ve cuando se enfrenta al producto o servicio, no del uso que pueda hacer de él. Esto se muestra claramente en esta infografía:

Por lo tanto, podemos considerar el diseño de la interfaz de usuario como un componente del diseño de la experiencia del usuario, ya que la interfaz es una palanca para crear interacciones y despertar emociones visuales. Sin embargo, es esencial que la experiencia del usuario vaya por delante de la interfaz, para que esta se adapte a las necesidades de los usuarios, en lugar de intentar a toda costa adaptar una interfaz existente a los problemas de los clientes.

Solemos ilustrar esta diferencia entre UX y UI con el ejemplo de la botella de ketchup.

El principio es sencillo: la botella de la izquierda es un ejemplo de una buena interfaz, porque está diseñada para ser bonita a la vista, sin tener en cuenta su utilización. Pero como hay que darle la vuelta y golpear por la parte de atrás para sacar el producto (con el riesgo de que se desparrame), no es muy práctico. La botella de la derecha, en cambio, se presenta como un ejemplo de experiencia positiva para el usuario, ya que está diseñada para ser fácil de sostener y utilizar. Esto es cierto. Pero hay una pequeña confusión: ambas botellas, en su apariencia, son ejemplos de UI ya que ambas ofrecen una interfaz específica. 

La diferencia es que la segunda botella muestra una interfaz que es el resultado de una profunda reflexión sobre el diseño UX, respondiendo a la pregunta inicial: ¿cómo sacar el producto sin salpicar?

En resumen, podríamos decir que el diseño de la interfaz de usuario es lo que vemos del producto o servicio, y que el diseño de la experiencia del usuario (UX) abarca todo el proceso que ha llevado a una interfaz óptima.

¿Cómo ofrecer una experiencia de usuario óptima? El ejemplo de un sitio web

El diseño UX se aplica a todos los productos y servicios. Sin embargo, a efectos de este artículo, nos centraremos en las aplicaciones digitales del concepto, y más concretamente en el diseño de un sitio web según los requisitos del “diseño centrado en el usuario”.

Aunque no es fácil definir lo que es una “buena” experiencia de usuario para un sitio web, sí lo es mostrar lo que una “mala” UX puede tener como consecuencias concretas en la forma en que el internauta utiliza el sitio web.

Tomemos el ejemplo de una plataforma de comercio electrónico: el cliente potencial quiere comprar un par de zapatos para correr, pero a falta de un motor de búsqueda tiene que encontrar él mismo la categoría adecuada. En la página de resultados, se da cuenta de que es imposible filtrar los productos: por tanto, está condenado a desplazarse por todos los artículos hasta encontrar el que le interesa. Una vez que ha encontrado el par perfecto, lo añade a la cesta de la compra y se dispone a crear su cuenta, un proceso que dura 20 minutos, dada la cantidad de campos que hay que rellenar. Y cuando por fin termina el proceso y está listo para salir… ¡sus zapatos han desaparecido de la cesta!

Todo el mundo estará de acuerdo en que se trata de una experiencia de usuario negativa, y que esta sucesión de contratiempos es el resultado directo de un mal diseño de UX. Veamos cómo solucionarlo.

El proceso de diseño UX

Aplicar el diseño UX a un sitio web significa anticipar el uso que harán de él los internautas y visualizar todos sus problemas: el recorrido del cliente, las acciones que debe realizar para ir de un punto a otro, la facilidad de navegación, la posibilidad de hacer clic en determinados elementos presentes en ciertas páginas, etc. Estos problemas deben traducirse después en funcionalidades concretas y en una interfaz adaptada.

El proceso de diseño UX sigue tradicionalmente 6 pasos:

1. Comprender el problema o los problemas que el sitio web trata de resolver.
2. La búsqueda de la experiencia óptima del usuario, que pretende meterse en la cabeza de los usuarios finales y entender por qué hacen lo que hacen.
3. Análisis de la información recopilada sobre el o los problemas y reflexión sobre las soluciones.
4. El diseño de la arquitectura y la interfaz, ambos pensados para responder al problema o problemas planteados y adaptarse al comportamiento del usuario.
5. La creación de un prototipo del sitio web.
6. La prueba del sitio por parte de los usuarios, mediante una fase de iteraciones destinada a corregir los defectos detectados antes de su puesta en línea.

Parámetros para optimizar el diseño UX de un sitio web

Aunque cada sitio web es diferente (de ahí la utilidad de aplicar el proceso detallado anteriormente), hay una serie de parámetros de diseño de UX que pueden identificarse para su optimización con vistas a ofrecer la mejor experiencia posible a los usuarios de la web. Estos son los principales elementos a tener en cuenta:

Ergonomía

El sitio web debe diseñarse pensando en el usuario. Esto se refiere al diseño (opciones gráficas, colores, tipografía, animaciones, imágenes, etc.), pero también a la utilidad del sitio, su accesibilidad y su capacidad de proporcionar satisfacción.

La jerarquía de los elementos de la página es de suma importancia: es importante ayudar a los internautas a entender de un vistazo qué información es esencial u opcional, mediante el uso de la ubicación, los colores o el tamaño del texto, por ejemplo. 

En este sentido, hay normas de diseño (colocar el menú en la parte superior de la página o en el lado izquierdo, el logotipo de la empresa sobre el que se puede pulsar y dirigir a la página de inicio, etc.) de las que conviene no desviarse, por miedo a perder a los internautas acostumbrados a ciertas funciones.

En términos de diseño UX, la ergonomía es también una palanca de eficiencia: el internauta debe poder encontrar lo que busca con el menor esfuerzo posible. Es importante recordar que la navegación nunca es un fin en sí mismo, sino un medio para que el usuario alcance su objetivo (encontrar información o realizar una acción): nadie pasa horas en un sitio web por el único placer de ir de una página a otra. El diseño UX integra esta noción de eficiencia para materializarla con herramientas sencillas, como…

• Accesibilidad permanente del menú (para que se pueda pulsar en cualquier momento),
• la presencia de un motor de búsqueda interno,
• seguimiento del recorrido del usuario por el sitio (mediante un rastro de migas de pan),
• el número de pasos que faltan para completar una acción (por ejemplo, al realizar una compra, el número de páginas para completar la transacción),
• la categorización pertinente de los contenidos,
• la sencillez de los procesos (crear una cuenta, comprar un producto, recibir un documento…),
• respetar la regla de los tres clics (garantizar que el usuario no tenga que hacer más de tres clics de media para llegar a cualquier página del sitio).

Este diseño eficiente también implica mantener las cosas simples y al grano. En lugar de sobrecargar las páginas añadiendo funciones, animaciones y ventanas emergentes, es preferible pensar en la flexibilidad de la navegación, la facilidad de acceso al contenido y la comprensión óptima de la información contenida en estas páginas.

Rendimiento técnico

La calidad técnica de un sitio web es un parámetro importante del diseño UX, porque influye considerablemente en la experiencia del usuario. Para convencerse de ello, basta con considerar la cuestión de la velocidad de carga de las páginas: sabemos que cuanto más tarda en mostrarse una página, mayor es el riesgo de que el usuario abandone el sitio.

No es poca cosa: el tiempo de carga repercute negativamente en la experiencia del usuario, cuyo objetivo (no lo olvidemos) es acceder a un contenido o realizar una acción lo más rápidamente posible. Este parámetro es tan decisivo que es tenido en cuenta por Google a la hora de clasificar las páginas, a través de indicadores técnicos que afectan a la visualización de los elementos de la página, o a la velocidad con la que un usuario puede interactuar con estos elementos (es lo que se conoce como Core Web Vitals). El trabajo de optimización en el tamaño de las imágenes, en el código o en las animaciones, permite mejorar notablemente estos puntos.

Pero la dimensión técnica del diseño UX no se detiene ahí. Otra cuestión decisiva es la capacidad de las páginas de mostrarse rápida y correctamente en todos los soportes de navegación y, por tanto, de adaptarse a los distintos tamaños de pantalla (en el escritorio, el móvil o la tableta).

Elementos de reaseguro

La experiencia de usuario también tiene que ver con la impresión que el usuario tiene de un sitio web, en particular la confianza que deposita en él. En este sentido, la credibilidad también desempeña un papel en el diseño de UX, ya que puede influir en el recorrido del cliente, especialmente cuando se trata de realizar una compra o transmitir datos sensibles.

¿Cuáles son estos elementos de tranquilidad?

• la profesionalidad del diseño,
• la coherencia entre la apariencia del sitio y la reputación (o naturaleza) de la empresa,
• la ausencia de errores técnicos,
• la existencia de páginas que identifican a la empresa (“sobre”, “contacto”, “nuestro equipo”…),
• avisos legales,
• testimonios de clientes o usuarios (la “prueba social”),
• transacciones seguras (protocolo HTTPS, pago seguro, política de devolución favorable, etc.),
• transparencia (en productos, servicios, procesos, etc.),
• etc.

Emociones

Este es el aspecto más difícil de definir, y por tanto de evaluar. El diseño UX también tiene una poderosa dimensión emocional, que debe ser coherente con el uso del sitio web. Casi todos los componentes de ésta intervienen en su capacidad para despertar (o no) determinadas emociones: el diseño, la elección de colores e imágenes, el tono del contenido (más o menos serio, desenfadado, humorístico, etc.), la “voz” de la marca (formulaciones elegidas, vocabulario utilizado, etc.), la enunciación (según se dirija o no al lector, utilizando el “tú” o el “usted”, etc.), y muchos otros.

Además, el grado de satisfacción que proporciona una experiencia de usuario también depende de la forma en que se entrega la información al internauta y, por tanto, de la calidad del contenido, pero también de la gestión de los puntos de fricción (cómo eliminar las dudas del usuario para que quiera completar el recorrido del cliente).

Por eso, el diseño UX implica conocer bien a los usuarios. Es esencial basarse en “buyer personas” bien construidas y analizar el comportamiento (a través de la analítica) para entender cómo piensan los internautas y qué objetivos pretenden alcanzar.

¿Por qué es tan importante el diseño UX?

Todas estas consideraciones sobre el diseño UX y la calidad de la experiencia del usuario pueden parecer abstractas. Pero las consecuencias de una UX de mala calidad son muy reales. Pueden…

• impacto en la reputación de su empresa o marca (y reducir la confianza del público en usted),
• aumentar la tasa de rebote (que puede afectar a la clasificación de sus páginas en los resultados de los motores de búsqueda),
• penalizar su referenciación natural (por razones técnicas o por el comportamiento de los internautas),
• limitar la tasa de retención de usuarios en su sitio (que no completan el recorrido del cliente),
• tienen un impacto en sus tasas de conversión, y por lo tanto en sus ventas,
• afectan a su estrategia de fidelización.

Todas estas razones deberían empujarle a pensar en términos de diseño UX desde la concepción de su sitio web (o su aplicación móvil, su software, su producto…), y a poner la noción de experiencia de usuario en el centro de sus preocupaciones. Al fin y al cabo, ¿no es el usuario final al que se intenta satisfacer?